O descontentamento dos consumidores brasileiros com os serviços prestados pelas companhias aéreas tem crescido nos últimos meses, adicionando uma camada de insatisfação à já elevada disparada nos preços das passagens aéreas. Dados da plataforma consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), revelam que, entre janeiro e novembro de 2023, 87.555 passageiros registraram queixas sobre o serviço das companhias aéreas no país.
As reclamações variam, mas atrasos em voos lideram, totalizando 3.658 queixas no período mencionado. Esse número mais que triplicou em cinco anos, saindo de 1.027 reclamações em 2018 para 3.658 em 2023. As principais preocupações dos consumidores incluem a demora na devolução de valores, problemas com reembolso, cancelamentos de voos, descumprimento de ofertas e publicidade enganosa.
A empresa de tecnologia AirHelp, que auxilia consumidores prejudicados por companhias aéreas, estima que mais de 2 milhões de passageiros foram afetados por atrasos ou cancelamentos de voos entre janeiro e agosto do ano passado, representando um aumento de 25,8% em relação a 2019.
Diante dessa situação, o governo federal decidiu criar um comitê em dezembro de 2023 para discutir medidas que possam melhorar o atendimento aos consumidores no setor aéreo. Este comitê incluirá representantes da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), principais companhias aéreas do Brasil e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Além disso, as ações judiciais contra as companhias aéreas estão em ascensão. Dados da Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (Alta) indicam que oito em cada 100 voos realizados no Brasil resultam em processos judiciais, contrastando com os Estados Unidos, onde o índice é de 0,01 processo a cada 100 voos.
Os gastos das companhias aéreas com condenações judiciais relacionadas a serviços prestados aos clientes também estão em crescimento. De 2017 a 2021, esses custos aumentaram de R$ 280 milhões para R$ 490 milhões, uma alta de 75% em quatro anos. Projeções da Alta apontam que os gastos das empresas com indenizações e assistência a passageiros atingiram cerca de R$ 1 bilhão em 2022.
Em resposta às críticas, as companhias aéreas destacaram iniciativas para melhorar os processos e serviços. No entanto, a insatisfação dos consumidores ressalta a necessidade de ações efetivas para abordar os desafios enfrentados pelos viajantes aéreos no Brasil. A Anac, agência reguladora do setor, recomenda que os passageiros registrem reclamações na plataforma consumidor.gov.br para buscar soluções mediadas por órgãos de defesa do consumidor.
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